Обращения от ваших клиентов — и ничего лишнего

Кому подходит

Тариф рассчитан на команды, у которых поддержка — уже работа, но ещё не отдел. Как правило это три–десять человек, которые сегодня разбирают обращения в почтовом ящике, чате или таблице.

• Разработчики продуктов и сервисов — SaaS, мобильные приложения, интернет-магазины, где пользователю нужно куда-то написать, не выходя из продукта.
• Подрядчики и интеграторы — несколько заказчиков, каждому нужна своя точка входа и понятный статус работ.
• Внутренние службы — ИТ, кадры, АХО, где «заявка» — это письмо коллеге, и она регулярно теряется.

Кому не подходит

Если вам нужны доски задач, спринты, база знаний или воронка продаж — Support вам мал. Смотрите Orbita Cloud целиком: перейти можно в любой момент из настроек, данные обращений при этом сохраняются.

Что вы получаете

Одна очередь вместо пяти каналов

Обращения приходят из встроенной формы в вашем продукте, с клиентского портала и по электронной почте — и оказываются в одном списке. Ответ агента уходит обратно тем же каналом, которым обратился клиент: переписка не разрывается.

Стартовый экран, с которого понятно, что делать

Первое, что видит агент после входа, — три числа: открытые, просроченные и те, где клиент ждёт ответа дольше суток. Ниже — список обращений, назначенных на него и ничьих. Не сводная аналитика, а рабочая очередь.

Сроки, по которым видно отставание

Правила сроков учитывают рабочий календарь и праздники: обращение, поступившее вечером пятницы, не станет просроченным к утру субботы. Нарушение срока подсвечивается в списке.

Справочник заказчиков

Организации и контакты входят в тариф как часть поддержки: видно, кто обращается, от какой компании и с какой историей. Полная CRM с активами и воронкой — в старших тарифах.

Понятные подписи

В интерфейсе Support нет слов «тикет», «инцидент», «эскалация» и «первая линия». Есть «обращение», «срок ответа» и «ждёт ответа». Это не косметика: в команде, где поддержкой занимаются между делом, ITSM-лексика — главный барьер входа.

Как форма попадает в ваш продукт

В настройках есть мастер из четырёх шагов. Он не требует знания API и занимает порядка получаса вместе с проверкой.

1. Продукт. Название и адрес сайта. Мастер выдаёт ключ приложения — он показывается один раз и хранится только на вашем сервере.
2. Форма обращения. Три готовых шаблона: обращение в поддержку, сообщение об ошибке, вопрос-консультация. Поля можно менять — приложение подхватит изменения само, без правок кода.
3. Агенты. Приглашения по адресам почты. Каждый приглашённый задаёт свой пароль при первом входе.
4. Проверка. Мастер создаёт тестовое обращение и показывает его в очереди, чтобы вы убедились, что связка работает. Потом его можно удалить одной кнопкой.

Технически это встроенный API: ваш бэкенд обменивает ключ приложения на короткоживущий токен конкретного пользователя, и уже с ним ваш интерфейс открывает форму и переписку. Ключ в браузер не попадает. Дополнительно можно подписывать личность пользователя — тогда подставить чужую учётную запись не выйдет даже при утечке токена. Готовый фрагмент кода мастер выдаёт вместе с ключом.

Сколько это стоит

1 490 ₽ за агента в месяц. Минимум — 3 агента, то есть 4 470 ₽ в месяц. Максимум на тарифе — 20 агентов.

Клиенты не занимают места

Место — это агент поддержки, сотрудник вашей команды. Пользователи вашего продукта, которые пишут обращения, местами не считаются, сколько бы их ни было: десять или сто тысяч. Это принципиально — иначе сервис поддержки было бы невозможно купить.

Что входит в цену

• Все каналы: встроенная форма, портал, электронная почта.
• Правила сроков, шаблоны ответов, фильтры и сохранённые очереди.
• Отчёты по обращениям — вкладкой в самом разделе.
• Справочник заказчиков и контактов.
• Обновления, резервные копии и обслуживание платформы на нашей стороне.

Чего в тарифе нет

Проектов и досок задач, базы знаний, полной CRM с активами, ИИ-инженера. Это не отключённые кнопки — соответствующих разделов в интерфейсе просто нет, и API этих модулей закрыт. Появляются они при переходе на старший тариф.

Пробный период

14 дней бесплатно. Важная деталь: пробный период Support — это пробный период именно Support. Мы намеренно не открываем на две недели всю платформу, чтобы потом её отобрать: заказчик успел бы завести проекты и статьи, а на пятнадцатый день потерял бы к ним доступ. Вы пробуете ровно то, что будете покупать.

Если по ходу окажется, что нужна вся платформа — переключитесь на полный пробный период, написав нам, или сразу перейдёте на Team.

Переход на полную версию

Из настроек подписки, самостоятельно, без обращения к менеджеру. Разделы «Проекты» и «База знаний» открываются сразу, обращения и вся история остаются на месте — это тот же самый контур, в нём просто становится больше разделов.

Обратный переход — вниз, с полного тарифа на Support — из интерфейса недоступен. Причина техническая: заведённые проекты и статьи знаний некуда девать при отключении разделов. Такое понижение мы делаем вручную, обсудив, что произойдёт с данными.

Стоимость старших тарифов заметно выше: они считаются от 20 мест. Если вас интересует переход, напишите на sales@orbitum-tech.ru — посчитаем под ваш объём.

Данные и закон

Каждая организация работает в изолированном пространстве: запросы одного заказчика физически не могут прочитать данные другого. Первичное хранение — на территории Российской Федерации.

В части персональных данных вы остаётесь оператором данных ваших клиентов и сотрудников; ООО «Орбитум Тех» обрабатывает их по вашему поручению — соглашение (DPA) вы принимаете при регистрации вместе с офертой. Отдельно мы выступаем оператором данных самой регистрации и оплаты. Подробнее — в Политике конфиденциальности и оферте Cloud.

Обращения ваших клиентов почти всегда содержат персональные данные — как минимум имя и адрес почты. Если вы встраиваете форму в свой продукт, предупредите об этом пользователей в своей политике конфиденциальности: обработку ведёте вы, мы — по поручению.

С чего начать

1. Зарегистрируйте организацию и выберите вариант «Только поддержка» — это и есть Support.
2. Пройдите мастер подключения продукта в настройках.
3. Пригласите коллег и разберите первое настоящее обращение.

Зарегистрировать организацию Войти Задать вопрос

Частые вопросы

Мы уже ведём поддержку в почте. Переезд обязателен разом?

Нет. Подключите ваш существующий адрес поддержки — письма начнут попадать в очередь, а отвечать можно по-прежнему почтой. Портал и встроенную форму добавите позже.

А если агентов станет больше двадцати?

Это потолок тарифа. Когда вы приблизитесь к нему, в интерфейсе появится предложение перейти на Team — до 50 мест. Раньше времени мы об этом не напоминаем.

Можно ли подключить несколько наших продуктов?

Да, приложений может быть несколько, у каждого свой ключ и своя форма, а очередь общая.

Что будет, если мы перестанем платить?

Доступ приостанавливается, данные сохраняются. Выгрузку обращений предоставляем по запросу.

Есть ли версия для установки в свой контур?

Да, это Orbita Box, но она поставляется целиком, без деления на модули тарифа. Support — облачный тариф.