Российский Service Desk для ИТ-поддержки
Orbita Platform — российский service desk от ООО «Орбитум Тех»: приём и обработка обращений, SLA, база знаний и портал для клиентов в одном веб-интерфейсе. Разворачивается на ваших серверах (Orbita Box) или работает по подписке (Orbita Cloud). Данные остаются в контуре РФ.
Что такое service desk и зачем он нужен
Service desk (сервис деск, служба поддержки) — единая точка приёма обращений от сотрудников и клиентов. Задача системы — не потерять запрос, назначить исполнителя, выдержать срок ответа и сохранить историю переписки. Без неё заявки живут в почте и мессенджерах: сроки не считаются, а при уходе сотрудника контекст теряется.
Orbita добавляет к этому то, ради чего обычно ставят вторую и третью систему: базу знаний и задачи проектной команды. Модули связаны общими справочниками сотрудников и организаций, поэтому это одна платформа, а не «склейка» разных продуктов.
Возможности службы поддержки
- Очереди и приоритеты. Регистрация обращений, назначение исполнителей, массовые операции.
- SLA и рабочие календари. Контроль срока первого ответа и срока закрытия.
- Каналы приёма. Входящая электронная почта, портал, форма на сайте, Telegram.
- Переписка с заявителем. Вложения, шаблоны ответов, внутренние комментарии.
- Маршруты статусов. Настраиваемый workflow, сохранённые фильтры, поиск.
- Каталог услуг. Самообслуживание: выбор услуги → форма → заявка в поддержку.
- Клиентский портал. Внешний заказчик подаёт заявку и видит статус без звонка менеджеру.
- Учёт оборудования (CMDB lite). Связь конфигурационных единиц с обращениями.
- Отчёты. Сроки, нагрузка команды, сравнение периодов — без выгрузки в Excel.
Чем отличается от зарубежных систем
После ухода зарубежных вендоров типичная картина — три отдельные системы: трекер задач, вики и service desk. Это три счёта, три интеграции и потерянное время сотрудника, который отвечает на заявку в одной системе, ищет инструкцию во второй, а историю — в третьей.
| Было | Стало в Orbita |
|---|---|
| Jira Service Management — обращения и SLA | Модуль Service Desk |
| Confluence — база знаний | Модуль Wiki с импортом из Confluence |
| Jira Software — задачи и спринты | Модуль «Проекты и задачи» |
| Отдельная CRM или таблицы | Реестр организаций-клиентов |
| Данные в зарубежном облаке | Ваши серверы или облако в РФ |
Импортозамещение и 152-ФЗ
Orbita разворачивается на инфраструктуре заказчика: данные не передаются зарубежным облачным провайдерам. В модели Box оператором персональных данных является заказчик, а Orbita — средство обработки в контуре организации.
Поддерживаются отечественные операционные системы: Astra Linux, РЕД ОС, а также Ubuntu и Debian — всё, где работает Docker 24+ на Linux x86_64. Вход через корпоративный каталог сотрудников (LDAP/SSO), журнал действий администраторов, работа в изолированном сегменте сети при необходимости.
Статус по реестру отечественного ПО — идёт подготовка к включению; открытая документация по ПП РФ № 1236 опубликована на сайте. Подробности — на странице Безопасность и соответствие.
Как выбрать модель поставки
Orbita Box — лицензия и установка в вашем ЦОД: подходит для госзаказчиков, крупных компаний и всех, кому нужен полный контроль над инфраструктурой. Orbita Cloud Тариф Support — подписка без своих серверов: регистрация организации за минуты, trial 14 дней. Продукт и код одни и те же, различается только способ поставки, поэтому пилот в облаке можно затем перенести в собственный контур.
Частые вопросы
Чем service desk отличается от help desk?
Help desk решает точечные обращения пользователей, service desk — единая точка входа для всех сервисов компании: обращения, каталог услуг, SLA, база знаний, учёт оборудования. Orbita закрывает оба сценария.
Сколько занимает внедрение?
Типичный срок пилота — 2–4 недели: разворачивание на вашем стенде или в изолированном контуре, настройка очередей и SLA, перенос базы знаний.
Можно ли перенести данные из Jira и Confluence?
База знаний импортируется из Confluence — через ZIP-выгрузку и через REST API. По переносу обращений и задач сценарий определяется на этапе пилота.
Где хранятся данные?
В Orbita Box — только на серверах заказчика. В Orbita Cloud — в контуре РФ, с отдельным рабочим пространством для каждой организации.
Есть ли API?
Да. Помимо административного API есть Embedded Support API — он позволяет встроить приём обращений прямо в ваш продукт, чтобы пользователь не уходил на сторонний портал.
Попробовать
Запросите демонстрацию — покажем систему на реальных данных и подготовим пилот на вашем стенде за 2–4 недели.